Editoria: Vininha F. Carvalho 16/02/2004

O dólar estável, inflação e IGP-M abaixo de um dígito, juros com viés de queda... o ano de 2004 começa com uma perspectiva de crescimento do país. Um momento completamente diferente dentro da história recente do Brasil e que permite vislumbrarmos dias de prosperidade.

Talvez o primeiro momento onde todos os esforços efetuados, no início da década 90, pelas empresas, na adoção dos conceitos de qualidade, tenha um ambiente propício para que os consumidores avaliem com sensatez as melhores empresas, os melhores hotéis e pontos turísticos, considerando-se qualidade intrínseca dos serviços e preço justo. O cenário é de fertilidade, mas a palavra de ordem é competência e isto significa que quem é bom vai ter chance de demonstrar todo o seu talento, marcar a diferença.

Com esta perspectiva de dias melhores, que podem se estender além do ano de 2004, um espaço de crescimento do negócio hoteleiro e do turismo é evidente. Porém, o crescimento em condições sustentáveis permite que os clientes tenham maior discernimento para separar o joio do trigo: comparar serviços, preços praticados e os benefícios.

O país iniciou o ano com todas as possibilidades de um crescimento sustentável.Assim sendo, a movimentação de negócios terá grande impacto na taxa de ocupação de hotéis decorrentes do deslocamento de profissionais e do aumento do número de simpósios que utilizam ainda os serviços de locação de salas e de refeições dentro da rede hoteleira. É nessa hora que a qualidade dos serviços e os preços praticados farão toda a diferença; quem investiu em sistemas inteligentes de gestão terá condições mais eficazes de competir e auferir lucros.

Outra boa notícia, decorrente da perspectiva de crescimento do país, é a possibilidade, após anos, de termos redução da taxa de desemprego e aumento do poder aquisitivo. Estes fatores poderão aquecer o turismo interno, isto é, se as condições das nossas belezas naturais estiverem bem estruturadas e não inflacionarmos os preços para desfrutá-las. Teremos oportunidades reais de os brasileiros gastarem seus rendimentos circulando dentro do próprio país.

Todo este otimismo pode ter contrastes fortes quando comparado com os esforços destinados à qualidade dos serviços no ramo de hotelaria e do turismo. Apesar de quase duas décadas de estudos intensos sobre a qualidade por várias instituições no Brasil, é reduzido o número de hotéis que possuem sistemas de gestão da qualidade estruturados e alinhados à estratégia de negócios, acontecendo o mesmo com todo o setor de turismo.

A qualidade tem como principal virtude reconhecer as necessidades dos clientes (pessoas físicas ou empresas), transformando-as em requisitos e parâmetros mensuráveis. É através do atendimento destes requisitos, declarados ou não, que se pode satisfazer os clientes e até mesmo encantá-los. Compreender este conceito é muito mais do que cumprir os padrões formais de atendimento estabelecidos nas grandes escolas de hotelaria, que são padrões mínimos de conduta; é ouvir os clientes e atender suas necessidades para se tornar, permanentemente, competitivo.

Agora que o horizonte se apresenta sem muitas chuvas e trovoadas, a qualidade dos serviços fará diferença na escolha dos clientes. O turismo interno, frente ao dólar estável, poderá perceber o peso das mazelas e da falta de investimentos em infra-estrutura na quantidade de brasileiros trocando nossas belezas naturais por passeios bem estruturados e seguros a outros países. Os hotéis, principalmente nos grandes centros, sentirão a mão do mercado mais maduro e competitivo que disputa, legitimamente, os melhores serviços de hospedagem. E nesse cenário de crescimento, às portas, quem é bom deve se tornar ainda melhor – a qualidade expressará todo o valor que agrega sobre os processos, sistemas, produtos e serviços. E quem desdenhou a onda de qualidade da década de 90, em meio à miopia dos clientes, poderá até encontrar seu lugarzinho ao sol, mas terá que remar muito e refazer as lições de casa. Tomara que nessa terra “onde se plantando tudo dá”, entre mortos e feridos, todos tenham fôlego e energia para crescerem de forma sustentável em 2004.

Autoria: Marcus Vinicius Pereira de Oliveira é Psicólogo Organizacional e especialista na área de Qualidade & Produtividade.

Seu trabalho tem como foco revigorar a empresa por meio de seu quadro de pessoal, usando várias ferramentas de produtividade para tornar as equipes mais capazes e competentes. Ministra palestras e treinamentos sobre Liderança, Trabalho em Equipe e Competitividade no âmbito organizacional.