Editoria: Vininha F. Carvalho 16/08/2007

“Não há vento favorável para quem não sabe aonde ir”. Esta citação, atribuída ao filósofo Sêneca, pode dimensionar possíveis cenários que mostram situações sobre o fluxo de comunicação da agência de turismo e seu cliente potencial.

A agência ou operadora de turismo é diretamente responsável por uma cadeia de fornecedores, inclusive os serviços praticados por terceiros e por eles contratados ou autorizados. Nessa relação de consumo, há a presença de uma série de núcleos contratuais, o que torna a questão da informação extremamente relevante e um importante fator na minimização de acidentes e na transparência em relação ao consumidor.

Diante da realidade da co-responsabilidade civil, muitas agências entenderam a necessidade da reestruturação de seus processos de atendimento ao cliente, valorizando o conhecimento de seus colaboradores, pois, normalmente, a diversidade de produtos e serviços oferecidos demanda funcionários conhecedores de uma enorme gama de informações e, principalmente, conscientes da transformação dessas informações em benefício ao cliente.

O Projeto de Normalização e Certificação em Turismo de Aventura, desenvolvido há três anos no âmbito da Associação Brasileira de Normas Técnicas/Comitê Brasileiro de Turismo - ABNT/CB54, descortinou um mundo novo e responsável também para o segmento das agências.

Das 21 normas técnicas de turismo de aventura que estão sendo desenvolvidas no âmbito do Comitê Brasileiro de Turismo - CB54, 11 já foram publicadas.

E é interessante notar que a norma da ABNT NBR 15286 – Informações Mínimas Preliminares a Clientes fornece o embasamento necessário para as especificações de requisitos gerais mínimos de informações relacionadas à segurança e aos aspectos contratuais das atividades de turismo, antes da formalização da compra.

Assim, o cliente em risco não é mais uma das variáveis do ambiente externo, como alguns acreditavam. Hoje, esta possibilidade exerce um forte impacto negativo no desempenho de uma empresa que participa do elo da cadeia do turismo.

Por isso, prover o cliente com um nível maior de detalhamento e colocar o conhecimento de forma coerente e convincente não é somente estratégia de marketing, mas, em muitos casos, questão de sobrevivência para ambas as partes.

A Associação Férias Vivas, ong que se dedica à segurança e prevenção de acidentes em atividades de lazer e turismo, fornece em seu site informações sobre essa e outras normas já publicadas. Desde o início do Projeto de Normalização e Certificação em Turismo de Aventura, a entidade tem uma participação ativa em toda a discussão e está presente como os “olhos” do consumidor.

Quanto mais rapidamente tais normas foram disseminadas, mais cedo estaremos próximos das condições ideais para fornecedores e consumidores.



Autoria : Sônia Kohler Garcia é agente de viagens, organizadora de eventos e voluntária da Associação Férias Vivas.