Editoria: Vininha F. Carvalho 08/05/2006
Para agradar hóspedes cada vez mais exigentes, os hotéis estão se especializando em customização de serviços, ou seja, cuidados diferenciados que demonstram o "mimo" com os clientes. Segundo Jayme Drummond, diretor do curso de Hotelaria da Universidade Estácio de Sá, a atenção a detalhes já é ensinada nos primeiros períodos da faculdade, antes mesmo de os alunos ingressarem no mercado de trabalho. Drummond é responsável por disciplina que tem esse perfil: “Comunicação verbal e não verbal”.
“Nesta matéria, trabalhamos os aspectos relacionados à atenção, amabilidade e pró-atividade, antecipação das necessidades dos hóspedes, dentre outros. Temos que estar preparados a todo momento para atender a qualquer tipo de solicitação”, informa, lembrando que, atualmente, os serviços de concierge e guest relations são especializados em atender pedidos inusitados.
“Estes podem ir desde localizar uma peça de automóvel antigo numa oficina como mandar confeccionar um guarda-chuvas em vison para um hóspede”, brinca.
Interagir com clientes das mais variadas culturas e não cometer gafes durante negociações ou até mesmo em situações formais do dia-a-dia é outro item imprescindível a um profissional de Hotelaria. Drummond cita, por exemplo, a recepção de hóspedes muçulmanos, que necessitam diariamente orar na direção de Meca.
“Os hotéis têm que oferecer a este cliente a direção precisa. Para tal, os apartamentos devem indicar através de algum elemento discreto (comunicação não verbal) a exata direção. Caso contrário, devem dispor de bússolas na recepção”, destaca.
Serviços para crianças, segundo ele, também estão cada vez mais personalizados. O Four Seasons George V Paris — Drummond é o representante brasileiro da rede, é um dos que dispõe de um programa especial para crianças.
O nome e a idade dos pequenos são obtidos antes da chegada e tudo é pensado nos mínimos detalhes: desde t-shirts com a logo do programa infantil com seus nomes pintados à espera no apartamento, como caça aos ovos durante a Páscoa ou uma cesta de brinquedos na chegada à recepção como presente de boas-vindas. “É uma forma de também fidelizar o hóspede mirim através da atenção aos detalhes.”
