Editoria: Vininha F. Carvalho 03/01/2006

Toda e qualquer empresa deve, obrigatoriamente, definir de modo claro e transparente seu foco e sua estratégia. Ao fazer isso, é preciso avaliar como a empresa está inserida no cenário competitivo e frente às perspectivas futuras do mercado.
A definição correta da estratégia e das metas da empresa está vinculada à capacidade de definir o foco do negócio.

Para realizar essa conjugação, temos de aplicar o conceito desenvolvido por Peter Drucker sobre a teoria do negócio. Para o pai da administração moderna, uma organização empresarial só terá sucesso quando tiver domínio pleno da teoria do seu negócio. E isso significa ajustar o seu produto ou serviço às necessidades do mercado. Essa definição clara, absolutamente objetiva, é que permite que se tenha toda a empresa focada e organizada para atender às expectativas e às necessidades dos clientes.

Mas não basta trabalhar para atingir um padrão de competitividade mundial apenas no produto final. Precisamos alcançá-lo em todos os processos. Depois de dominar a teoria do próprio negócio e definir a estratégia de sucesso, temos de analisar os processos – porque somente por meio da gestão por processos é possível dominar plenamente o negócio e buscar o desempenho benchmark.

Qualquer tipo de organização empresarial possui, entre suas atividades-fim e atividades de apoio, um número aproximado de 15 processos básicos, cada um com seus subprocessos. A abordagem por processos é um dos 12 fundamentos de excelência disseminados pela FNQ - Fundação Nacional da Qualidade.

Esses fundamentos servem de referencial para os Critérios de Excelência, um modelo sistêmico de gestão empresarial que se traduz em práticas encontradas em organizações de elevado desempenho. Seu significado implica a compreensão e o gerenciamento da organização por meio de processos, buscando levar a empresa a um patamar de competitividade mundial.

Todos os processos da organização – sejam eles de produção, financeiros, de recursos humanos, marketing, logística ou suprimentos – devem ser abordados por meio da gestão por processos. E é preciso buscar a perfeição em sua execução, desenhando e trabalhando os processos para atender plenamente às necessidades dos clientes. Para isso, três conceitos fundamentais devem ser agregados à empresa: liderança, conhecimento e sistema de gestão.

Cada líder de processo deve buscar incansavelmente atingir o desempenho benchmark, a excelência em sua área de atuação. Para isso, deve medir seu desempenho e resultados e compará-los aos melhores do mundo. Afinal, quem não mede não gerencia. O líder também deve conhecer e dominar em profundidade o produto, o processo e o mercado.

Para que tudo isso funcione, é necessário haver sistemas integrados. E, ainda, sistemas de gestão por processos com o respectivo PDCA organizado (ciclo Plan/Do/Check/Act, ou seja, planejar, executar, checar e agir), para que o conhecimento e a liderança não se percam por falta de sistematização.

A busca contínua pela perfeição de cada processo e de forma integrada entre todos os processos que compõem a organização é que permitirá buscar a perfeição final no atendimento ao cliente. Só assim a empresa poderá atingir o desempenho de classe mundial e se tornar competitiva no cenário global.

Todos os conceitos de abordagem de processos são válidos também para as atividades além da iniciativa privada. Para que uma repartição governamental, por exemplo, possa ter foco em atingir seus objetivos, os conceitos sobre a teoria do negócio devem estar claramente definidos.

Da mesma forma, uma entidade do terceiro setor, como uma organização não-governamental, não atingirá o máximo de eficácia e excelência em seu trabalho se não tiver pleno domínio de seu negócio. Dessa forma, o primeiro, o segundo e o terceiro setor também podem se valer dessa eficiente ferramenta para atingir um padrão de qualidade mundial em produtos e processos.

* Jorge Gerdau Johannpeter é membro do Conselho Curador da Fundação Nacional da Qualidade e Presidente do Grupo Gerdau.