Editoria: Vininha F. Carvalho 24/02/2006

A Vox Solutions, consultoria especializada em Gestão de Talentos, foi contratada pela Bioagri Ambiental para reestruturar todo o processo de atendimento ao cliente. E, por se tratar de uma empresa da holding Bioagri Laboratórios - maior grupo privado de laboratórios dedicados, exclusivamente, à prestação de serviços analíticos da América Latina, necessita que seu call center atenda, a todos que entram em contato com o 0800, de forma especifica.

O projeto, pioneiro e ambicioso, deve atender com excelência aos clientes/ profissionais de diversas áreas, como geólogos, tecnólogos, engenheiros ambientais, químicos. O trabalho da Vox Solutions envolve não só a adequação do atendimento, mas também a revisão dos processos de todos os meios de comunicação da empresa (telefônico, via fax ou internet), gestão de talentos (profissionais) adequados e especializados para atender a cada um destes canais, implantar e solidificar a metodologia que se responsabilizará pelo sucesso do call center da Bioagri Ambiental.

A expertise de 15 anos da Vox Solutions foi a base para a análise e a reestruturação do novo atendimento do laboratório e visa também difundir a cultura de excelência no atendimento, tendência mundial no setor.

"Para o cliente que entra em contato com o 0800, o atendimento tangibiliza a imagem da empresa. E tudo o que está relacionado à qualidade desse atendimento/relacionamento transfere-se à percepção desta imagem por ele", explicam Angela Sardelli e Celina Gazeti, diretoras da Vox Solutions.

Ambas afirmam que as companhias de sucesso são as que chamamos de "preparadas para servir" e que garantir essa atuação é o grande desafio. Mas enumeram que para atingir a este objetivo é necessário fazer a "lição de casa", ou seja, integrar áreas, treinar e desenvolver pessoas para relacionar-se com o cliente, desenvolver processos com foco no cliente, segmentar e classificá-los, gerar informações estratégicas com boa base histórica, desenvolver líderes genuínos e etc.

Outra responsabilidade da empresa consultora, além de buscar a transformação de teorias em práticas, é alcançar os tão almejados resultados. "As organizações do século XXI dependem também dos serviços que prestam, não só dos produtos que entregam", sintetiza Angela Sardelli, afirmando que o mundo empresarial contemporâneo é o mundo dos serviços e não permite atuação exclusiva na indústria ou no comércio.

Implantação 0800 70 70 729

O projeto desta parceria divide-se em três fases: Diagnóstico, Plano de Implementação, Implementação e Acompanhamento. Hoje, a Vox está realizando um Plano Emergencial de Atendimento, o que inclui estruturar o CAB - Central de Atendimento Bioagri Ambiental, implantar fluxos de atendimento com foco no cliente, selecionar e treinar profissionais, e elaborar os scripts de atendimento.

Para iniciar esta primeira fase da reestruturação a Bioagri Ambiental implantou um sistema que, pelo 0800 70 70 729 direciona o cliente para uma das quatro áreas distintas de atendimento: CAB (Central de Atendimento ao Cliente Bioagri Ambiental), Comercial, Administrativo Financeiro ou para o Fax.Os clientes da Bioagri Ambiental já estão sendo atendidos, inicialmente, desde o dia 13 de janeiro, pela operação piloto.